Chatter by Hat(小帽依然碎碎唸): [碎碎念] 作業流程

為了長久的將來打算，近日多在思考自己開咖啡店謀生的大小事，所以看了許多前人的心得跟甘苦談。在一家店裡頭最不可或缺的，就是給予客戶最好的服務，所以除了本身的專業必須到位，產品必須夠水準，最容易被忽視的大概就是一投入之後當局者迷的作業流程了。自己目前的身份是個上班族，每日在外午食，上班族對於相同的東西吃多了總會膩，於是最好在上班的地點就有幾個還不錯吃得點可以輪流，這樣每天除了期待下班以外，至少不太需要再操煩中午要吃什麼而傷腦筋。

自己經常去吃的，其中有一攤是在傳統市場裡賣麵線羹、米糕、炒麵、炒米粉、大腸豬血湯.... 等等的小吃，今天要談得題目是改善作業流程，用於小吃攤聽起來好像有點太過嚴肅？且聽過底下幾宗案例再來評斷。攤販上頭扛棒將所有販售的品名跟價格都標示得一清二楚，米糕分大小碗價格，炒麵炒米粉也是分大小碗價格，豬血湯單獨標示，大腸豬血湯另外獨立一個品名。

熟客來了就會直接點餐，用跟老闆培養出來的默契，快速的將自己的需求說明，老闆也能快速的將餐點送上。但不會每個來的客人都是熟客，不論是什麼單位都會遇上這樣的情境。

某甲看了一下扛棒「老闆我要一碗麵線羹不要香菜，外帶」
老闆「要大碗還是小碗？」
甲「小碗的就好」
老闆「要衛生碗筷子嗎？」
甲想了一下「好」

某乙點餐「一碗米粉跟一碗豬血湯這邊吃」
老闆「米粉要大碗還是小碗？」
乙「要大碗的」
老闆「豬血湯要加大腸嗎？」
乙想了一下「好」

到目前為止看官們也許還沒感受到什麼問題，在於傳統市場，老闆叫賣都會有自己的一套「誘導」方式，目的無非是多賺一點錢，所以會有「要大碗還是小碗？」、「豬血湯要加大腸嗎？」這類的提問，如果客人只有點乾料沒有叫湯，比較高明的老闆還會問你「要什麼湯？」而不是「要不要湯」來誘導客人加點。另外因應客戶不斷的提出建議，也在外帶方面提供「衛生碗、免洗筷、湯匙」等的加值服務，這些都還算合理範圍。於是為了這樣的加值服務，原本的作業流程就開始出現盲點了。

某丙「老闆包一碗乾麵」
老闆「只有炒麵沒有乾麵哦」

丁「包五十塊麵線羹」
老闆「只有三十五跟五十五的，沒有五十的哦」

某 A「老闆我要一碗麵加米粉，大碗的」
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問題慢慢出現了，總是會有客戶不按牌理出牌，明明菜單跟價格都寫得那麼清楚，產品也這麼單純，為什麼還是會有客戶把品名跟單價弄錯呢？原因就出在於，客戶在到攤位上消費之前，往往有機會先以自己的消費經驗作基礎，來誤以為「這裡應該也有」的情境，這些情境其實並不複雜，也不是無法達成，只是產生這些情境的時候，會降低店家出菜跟服務的效率，因為時間多消耗在對客人說明上了。同時也會增加犯錯的機會，例如個人之前遇到的案例，我點「大碗炒米粉跟豬血湯」，結果送來「小碗炒米粉跟大腸豬血湯」，以偶爾去吃的瓶頻率來說，還能遇上這樣的情況來判斷，店家應該是經常出現此類的問題。

這一個案例是相當不錯「錯誤案例」，在整個點餐、作餐、送餐的流程當中，該怎麼樣去設計菜單讓客人易懂，更清楚的對服務人員點餐，更簡潔的接收到客人所需的餐點，更正確的提供服務......等等，都是非常重要得環節，只要前端把關做得好，作餐的人員就能更專心的把餐點做好，甚至還能有機會改善餐點的作業過程，或是開發出新的菜色，這對於一家店是否能更順利的持續經營，絕對是相當重要的。關於咖啡店的案例，也可以參考 Scott 所寫的「一家店的產能和流程設計」跟「又快又好」，都非常值得參考。